Мабуть, не буде великим перебільшенням сказати, что наше життя назавжди поділилось на два часових відрізки: "до ковіду" та "після".
Підступний вірус не лише призвів до мільйонів жертв, а й змінив те, як ми тепер працюємо, спілкуємось, подорожуємо, робимо покупки, плануємо майбутнє...
Наші колеги зі Swiss Re вирішили дослідити основні тренди цих змін та спрогнозувати, як вони вплинуть на існуючих та потенційних клієнтів страхування життя і потенційно - на ринок страхування загалом.
Тренд перший: Ріст цифрових технологій
COVID-19 шалено прискорив переход до цифрових технологій скрізь, де це було можливо (і неможливо): від покупок товарів та їжі до розваг, фінансових послуг, фітнесу, освіти тощо.
Під час цьогорічного опитування 58% американців підтвердили, що стали витрачати в інтернеті більше, ніж до пандемії;
27% підписалися щонайменше на один новий сервіс цифрового потокового телебачення, а 42% придбали більше речей за допомогою мобільних пристроїв.
Також різко зросла і кількість завантаженнь програм для бізнесу та відеоконференцій.
Наприклад, в Іспанії кількість завантажень програми Houseparty у березні 2020 року була у 2360 разів більшою, ніж в середньому за тиждень у четвертому кварталі 2019 року.
Не меншим попитом користувалися і додатки для замовлення продуктів.
Згідно з опитуванням, проведеним ЮНКТАД та асоціацією електронної комерції Netcomm Suisse, кількість онлайн-покупок також зросла в різних країнах: до червня 2020 року більшість категорій продуктів зросли на 6-10 процентних пунктів у порівнянні зі спалахом ковіду в 2019. Причому зростання було сильнішим на ринках, що розвиваються. Це пояснюється невеликим досвідом споживачів з цих країн із купівлею в онлайн до пандемії та вимушеним користуванням інтернет-магазинами під час локдаунів.
У Китаї в лютому 2020 року замовлення в онлайн-супермаркеті мережі Alibaba зросли на 220% порівняно з попереднім роком.
Впровадження цифрових технологій більше не залежить від віку, воно стало нормою для усіх поколінь. Люди всіх вікових категорій почали думати як «міленіали» та надавати перевагу друзям і цифровим каналам щоб навчатись і робити покупки. Традиційні джерела інформації більше "не в тренді".
Очікується, що впровадження цифрових технологій ще прискориться, оскільки постійні обмеження пересування стимулюють людей вчитися та ширше використовувати інтернет для роботи та відпочинку.
Для молоді ці зміни, скоріше за все, увійдуть в постійний вжиток. Опитування ЮНКТАД також показало, що молодші вікові групи (від 16 до 44 років) більше, ніж старші покоління, планують дотримуватись цифрових звичок, що з'явились у них під час COVID-19.
Як вплине ріст цифрових технологій на страховиків?
Оскільки цифровізація поширюється по всіх галузях, споживачі все частіше очікують подібного рівня сервісу і від страховиків.
Недавнє опитування, проведене Swiss Re Institute в Азії, показало, що споживачі дуже відкриті до страхових продуктів, розроблених для мобільних платформ, при цьому понад 70% висловили твердий намір придбати продукти, які вони тестували під час опитування.
Страховики мають можливість скористатися цим і адаптувати свої пропозиції до нового цифрового середовища.
У відповідь на очікування споживачів страховики вже змінюють пріоритети та прискорюють цифрові інновації. Наприклад запроваджують чат-ботів для консультацій, а також можливість самообслуговування та автоматизацію страхових виплат.
Основною метою більшості страховиків залишається залучення нових клієнтів , тож деякі з них дають змогу своїм агентам працювати з клієнтами віртуально. Наприклад, страхова компанія Manulife в Китаї дозволила 12 000 своїх агентів взаємодіяти з клієнтами повністю в онлайн форматі.
Пандемія також допомогла зламати історичне несприйняття клієнтами страхових полісів в електронному вигляді; Потреба у друкованих копіях документів зменшується - і це не може не тішити.
Фахівці очікують збільшення попиту і на так звані "послуги на вимогу".
Наприклад, деякі індійські страховики почали пропонувати страхування на вимогу, яке можна придбати онлайн без андерайтингу та медичного анкетування.
Наразі індійський ринок пропонує такий формат страхових програм із покриттям нещасних випадків протягом однієї поїздки, амбулаторне медичне страхування під час сезонного смогу чи туману, страхування доходу від втрати працездатності тощо.
Щоб скористатися перевагами цієї хвилі цифровізації, страховикам варто вийти за межі самого лише електронного розповсюдження полісів страхування. Натомість потрібно перевести в діджитал весь ланцюжок створення вартості та зробити процесс купівлі, андеррайтингу, сплати внесків та виплат орієнтованим на клієнта.
Тренд другий: Зміна моделей пересування
Карантин, локдаун, соціальна дистанція, робота вдома та проблеми зі здоров’ям - все це вплинуло на нашу мобільність.
Багато ділових зустрічей тепер відбуваються у віртуальному вимірі і ця тенденція навряд чи зміниться в майбутньому.
Від карантинних обмежень особливо постраждали авіаперевезення. Станом на 16 листопада 2021 року частота польотів у світі зменшилася на 46,3% у порівнянні з аналогічним періодом минулого року і можуть знадобитися роки, щоб ці показники вийшли на доковідний рівень.
Наприклад, після світової фінансової кризи 2008-2009 років, авіаційній галузі знадобилося майже чотири роки, щоб повністю відновитися.
На місцевому рівні зміна моделей пересування проявляється у зменшенні користування громадським транспортом, переважно з міркувань безпеки.
Нещодавнє опитування показало, що турбота про власне здоров'я стала для громадян важливішою за швидкість та вартість проїзду. Це говорить і про те, що попит на власний транспорт буде збільшуватись. Наприклад, все більше людей пересідають на велосипеди, електросамокати та моноколеса, і деякі уряди вже реагують на це, забезпечуючи необхідну інфраструктуру.
Однак, із збільшенням кількості вакцинованих та зменшенням ризику зараження, люди можуть повернутися до громадського транспорту, особливо в містах із щільним пасажиропотоком.
З іншого боку люди також можуть частіше працювати з дому після COVID-19, що полегшить навантаження на дорожній трафік.
Як вплине зміна моделей пересування на страховиків?
Хоча обмеження у пересуванні й зменшило використання транспорту, деякі автовласники тепер проїжджають більші відстані, а деякі — на більшій швидкості. Це впливає на попит як на нове автострахування, так і на поновлення полісів, а також на виплати.
Аналогічно, зменшення попиту на закордонні подорожі, особливо літаком, вплине на туристичне страхування.
А поширення віддаленої роботи з дому може збільшити ризик кібернетичних атак через слабку безпеку на домашніх комп'ютерах співробітників.
Страховики на деяких ринках (зокрема в Індії) у відповідь на зменшення автовласниками кількості кіломентрів, які вони проїжджають на авто, запровадили нові продукти з оплатою по мірі використання, які стягують з автовласників кошти лише за подолану відстань, а не за очікуваний річний кілометраж, як раніше. Очікується, що ця тенденція буде розвиватися і надалі.
Також налагоджуються нові партнерські відносини між виробниками оригінального обладнання і аналітичними платформами даних, що дасть можливість страховикам оптимізувати ціни та покриття, а також розробити нові продукти, адаптовані до потреб користувачів. Наприклад, нещодавно Verisk, постачальник аналітики даних, і Ford уклали партнерство, в результаті якого власники автомобілів Ford і Lincoln отримають доступ до адаптованих під їхні потреби програми страхування від кількох страхових компаній США.
У деяких випадках страховики запропонували клієнтам тимчасове звільнення від сплати страхових внесків за полісом автострахування, але загалом рівень страхових внесків залишився незмінними, незважаючи на зміни у звичному користуванні авто.
На жаль, більшість моделей андеррайтингу є доволі консервативними і ще не мають достатньо даних, щоб оцінити всі актуальні зміни.
В майбутньому очікується, що існуючі зміни в пересуванні вплинуть також і на переваги тих чи інших видів транспорту. Оскільки з кожним окремим видом пов'язані певні ризики, яким піддаються пасажири і туристи. Все це вимагає гнучкого страхування подорожей з урахуванням потреб, щоб охопити людей незалежно від виду транспорту та покрити нові ризики, що виникатимуть.
Тренд третій: Зміна в поведінці покупців
Опитування виявили, що все більше споживачів по всьому світу під час здійснення покупок надають перевагу високій цінності, а не низькій ціні. Також люди зосередилися на купівлі предметів першої необхідності та зменшили спонтанні витрати.
Тим часом споживачі в Китаї збільшили свої витрати на подорожі, а споживачі в Індії збільшили витрати під час святкових і весільних сезонів.
Інше спостереження – зміна лояльності до звичних покупців.
Коли звична модель здійснення покупок порушується, споживачі все частіше випробовують нові бренди, і якщо вони приносять кращу цінність, є висока ймовірність, що покупці залишаться з новим брендом.
Нарешті, спостерігається більша любов до локального бізнесу: люди більше купують місцеві продукти, а не імпортовані, а також користуються магазинами, що розташовані поряд з будинком.
Як вплине зміна купівельної поведінки на страховиків?
Споживачі більше усвідомлюють, що вони купують, і все більше зосереджуються на отриманні цінності від покупок. Оскільки, за винятком обов'язкового страхування, інші страхові продукти, на жаль, не вважаються предметами першої необхідності, страховики можуть підвищити їхню привабливість, адаптуючись до очікувань споживачів.
Поєднання додаткових послуг і бонусів із класичними страховими продуктами може підвищити цінність для потенційних клієнтів. У звіті, який готувався ще до COVID-19 було підраховано, що до 2024 року 61% страховиків формуватимуть більше 30% свого портфелю за рахунок послуг, а не продуктів, а 33% страхових внесків буде надходити за рахунок нових пропозицій.
Страховикам потрібно визначити послуги, які найбільше цікавлять їхніх клієнтів, та знайти способи їх інтеграції, щоб зробити пропозицію більш вагомою.
Далі буде... Ставте лайк та пишіть коментарі, якщо було цікаво ;)
за матеріалами статті "All change: how COVID-19 is transforming consumer behaviour"
