“Страхування життя - це те, що продається, а не купується”
Такі слова 25 років тому почув швейцарський актуарій Жюл’єн Декомб в свій перший день роботи у страховій компанії.
За більш ніж два десятиліття світ неабияк змінився, взявши курс на клієнтоорієнтованість та діджиталізацію, а Жюл’єн Декомб встиг зробити неабияку кар’єру в відомій усім Swiss Re, де зараз очолює дочірню компанію корпоративного страхування B2B.
Однак, за його власним зізнанням, страхування життя досі продається, а не купується.
Чому так відбувається?
Декомб припускає - тому, що більшість людей природньо замислюється про необхідність придбати поліс страхування лише під час особливих подій в їхньому житті - одруження, покупки житла, народження дитини, або ж менш приємної чи трагічної події - серйозної хвороби чи нещасного випадку.
І хоча в Швейцарії страхування життя - це “задоволення не з дешевих”, Декомб каже, що, як андерайтер, щодня переконується в необхідності страхування для кожного.
Однак люди, зазвичай, не усвідомлюють цієї потреби, їм важко побачити реальну цінність страхування життя, зробити його пріорітетом та осягнути всі ризики його відсутності.
Люди не біжуть купувати поліси страхування як гарячі пиріжки - частіше за все рішення придбати поліс приходить після спілкування зі страховим агентом чи фінансовим консультантом, причому, це скоріше альтруїстичний жест по відношенню до близьких - партнера, дітей, батьків - але не до себе.
В результаті отримуємо величезний і зростаючий розрив у страховому захисті.
Для зменшення цього розриву компанія під керівництвом Жюл’єна Декомба працює над тим, щоб зробити процес оформлення страхування життя швидким та простим.
Однак, за зізнанням самого Жюл’єна, це лише половина шляху.
Адже люди не будуть купувати щось лише тому, что процес покупки простий.
Вони мають побачити цінність такого продукту, як страхування життя. І задача страхової компанії допомогти їм роспізнати необхідність в страхування до того (або ж невдовзі після), як настане та сама особлива подія.
Якщо коротко, страхова компанія має з’явитись в житті потенційного клієнта “в потрібний момент і в потрібному місці” та переконати в необхідності убезпечити життя.
Як це зробити?
Декомб пропонує більш ефективно задіювати усі можливі “потрібні моменти”, а допомогти в цьому мають наявні технологічні досягнення.
В час коли люди нероздільні із своїми гаджетами, що знають про них все, спеціальний застосунок, скажімо, може надсилати повідомлення про необхідність оформити поліс страхування напередодні далекої подорожі, придбання житла чи народження дитини.
Навіть ті технології, що існують на сьогоднішній день, можуть забезпечити такий функціонал.
І, що ще більш важливо - такий підхід дійсно працює.
В експерименті, який було проведено компанією Декомба, було протестовано альтернативний спосіб презентації страхування життя потенційним клієнтам.
Замість класичної демонстрації цін та переваг, програма, що базувалась на поведінці користувачів, ставила їм питання: Чи мені взагалі потрібно страхування життя? Далі наводились корисні лайфхаки щодо того, коли страхування є необхідним (наприклад, за наявності членів сім’ї, що залежать від твого заробітку, або ж за наявності іпотеки, кредиту тощо).
В результаті кількість заявок на страхування зросла на 24%!
Будемо чесними: страхування життя ніколи не зможе конкурувати із іншими товарами чи сервісами, які гарантують миттєве задоволення від покупки, або ж можливість потримати її в руках.
Однак воно задовольняє більш важливу потребу - кожен клієнт, який купує поліс, робить власну родину та суспільство вцілому більш гнучким та фінансово незалежним.
Тож, працюючи над тим, щоб максимально спростити процес страхування, варто також використовувати технології, штучний інтелект та дані поведінкової науки, щоб в потрібний момент забезпечити оптимальну взаємодію з клієнтом та «продати» цінність страхування життя тим, хто цього потребує найбільше.
При написанні блогу було використано матеріали статті "What would make you buy life insurance?"
