Довгі роки страхові компанії зосереджували значну увагу на залученні нових клієнтів і зростанні продажів. Але сьогодні світовий ринок страхування життя дедалі частіше говорить про інший показник успіху: скільки клієнтів залишилися з компанією через 10, 20 або навіть 30 років.
Причина такої зміни криється у проблемі, про яку раніше говорили значно рідше. Як показує World Life Insurance Report 2027, майже половина клієнтів, які припиняють дію страхових договорів, роблять це протягом перших трьох років після придбання поліса. Для страховиків це означає втрату клієнта, а для самих людей - втрату фінансового захисту, який вони свого часу визнали важливим для себе та своєї родини.
Чому клієнти відмовляються від страхування життя?
На перший погляд може здатися, що причина завжди полягає у вартості поліса. Насправді все складніше.
З часом людина може перестати відчувати цінність продукту, особливо якщо протягом кількох років не взаємодіє зі страховою компанією. Змінюються доходи, місце роботи, склад сім'ї, життєві цілі, але договір залишається таким самим, яким був підписаний багато років тому. У результаті страхування починає сприйматися як черговий регулярний платіж, а не як інструмент фінансового захисту.
Проблему поглиблює й те, що багато страховиків історично зосереджувалися на залученні нових клієнтів. За даними того ж звіту, 36% власників полісів рідко або взагалі не чують фідбеку від своєї страхової компанії після оформлення договору. У таких умовах клієнтам складніше бачити цінність страхового захисту та підтримувати довгостроковий зв'язок із компанією.
Нова модель: супровід замість очікування
Саме тому дедалі більше провідних світових страховиків переглядають підходи до роботи зі страхуванням життя.
Якщо раніше модель виглядала так:
продати поліс → чекати страхового випадку,
то сьогодні дедалі частіше вона перетворюється на:
продати поліс → підтримувати зв'язок із клієнтом протягом багатьох років.
У практиці міжнародних компаній з'являються регулярні фінансові огляди, персоналізовані консультації, допомога в перегляді страхового покриття після народження дитини, зміни професії чи суттєвого зростання доходів. Страховик починає супроводжувати клієнта впродовж різних життєвих етапів, а не лише зберігати його договір у базі даних.
Фактично ринок повертається до первинної ідеї страхування життя як довгострокового партнерства. Адже потреби людини у 25, 35 і 50 років рідко бувають однаковими.
Новий KPI: не продажі, а довіра
Для багатьох компаній це означає переосмислення показників успіху.
Залучення нового клієнта стає дедалі дорожчим. Конкуренція за увагу споживачів зростає, а цифрові канали комунікації стають перенасиченими. За таких умов утримання наявного клієнта часто приносить більше користі, ніж постійний пошук нових.
Саме тому на перший план виходять показники довгострокової лояльності:
- скільки років клієнт залишається з компанією;
- який відсоток договорів продовжується;
- наскільки активно клієнти користуються сервісами компанії;
- чи готові вони рекомендувати страховика іншим людям.
Інакше кажучи, страховий ринок дедалі більше цікавиться не тим, скільки договорів було продано сьогодні, а тим, скільки людей залишаться клієнтами через десять років.
В результаті - компанії, які активно працюють над залученням та утриманням клієнтів протягом усього життєвого циклу, мають на 12% нижчий рівень припинення дії полісів порівняно з іншими учасниками ринку.
Що це означає для клієнтів?
На перший погляд може здатися, що ця тенденція важлива лише для страхових компаній. Насправді виграють обидві сторони.
Коли страховик підтримує регулярний контакт із клієнтом, договір простіше адаптувати до нових життєвих реалій. Людина краще розуміє, від чого саме вона захищена, які зміни варто внести до програми та як страхування вписується в її довгостроковий фінансовий план.
Крім того, така взаємодія допомагає уникнути ситуацій, коли людина припиняє дію договору лише тому, що втратила зв'язок із власною початковою мотивацією. Адже за роки після оформлення поліса саме потреба у фінансовому захисті зазвичай нікуди не зникає.
Майбутнє страхування будується на відносинах
Страхування життя поступово відходить від моделі, в якій головною подією була купівля поліса. Для багатьох провідних страхових компаній світу все важливішою стає історія, яка починається після підписання договору. Чим довше тривають відносини між страховиком і клієнтом, тим більше можливостей для якісного фінансового планування, своєчасного оновлення захисту та впевненості у майбутньому.
Для TAS life цей підхід не є новим. Ми переконані, що цінність страхування життя розкривається саме на довгій дистанції, коли компанія залишається поруч із клієнтом у різні періоди його життя. Тому один із наших головних пріоритетів - довгострокова довіра та багаторічні відносини з клієнтами. Саме цю ідею відображає і наш слоган: «Ваша страхова компанія на все життя».
