В роботі Фінансового консультанта важко переоцінити вміння підібрати вірні формулювання та той самий "ключик" до кожного клієнта.
Донести не лише цінність та переваги продуктів саме нашої страхової компанії, а й важливість страхування життя як такого - це задача не з простих!
В цьому блозі хочемо нагадати, яких stop-слів та виразів варто уникати при спілкуванні з клієнтами, щоб не викликати в них небажану реакцію.
«Вибачте, що забираю ваш час»
Ця фраза відразу ставить вас в позицію вибачення. Якщо людина раніше і не думала, що ви її відволікаєте, то тепер почне так думати.
Ви не забираєте час, а намагаєтеся допомогти, вирішити проблему та змінити життя людини на краще.
«Без проблем»
Всі розуміють, що вираз «без проблем» означає просте «так». Але підсвідомо це звучить ніби клієнт для вас - джерело проблем.
«Я б хотів (запропонувати/сказати/надіслати)»
В процесі здійснення покупки/отримання послуги клієнтам, зазвичай, немає ніякого діла до потреб і бажань продавця - так вже працює людська психологія. Всі ефективні переговори й успішні угоди відбуваються тоді, коли фокус уваги знаходиться на проблемі клієнта.
Тож говоріть тільки про те, чого бажає або чого потребує клієнт.
«Я спробую…»
Клієнтів хвилюють результати, а не зусилля. Краще розкажіть клієнту, що саме ви можете для нього зробити.
Будь-які «спроби» створюють атмосферу невизначеності.
«Я повернуся до вас, як тільки зможу / Напишу вам найближчим часом»
Клієнту залишається тільки гадати, що означає це ваше «найближчим часом»... 10 хвилин, дві доби, тиждень? Тому завжди вказуйте час чи дату. Якщо ж призначений час підійшов, а ви ще не готові, зв'яжіться з клієнтом і чесно повідомте, скільки ще часу вам треба.
Відносини з клієнтами ґрунтуються на управлінні очікуваннями. Слова «як тільки зможу» звучать добре, але очікуваннями керують погано.
Професійні терміни
Намагайтеся не використовувати без пояснення слова та терміни, що відносяться тільки до вашої професійної області і не часто використовуються в побуті.
Ви не знаєте, якого рівня клієнт до вас прийде. Можливо, він стикається зі страхуванням життя вперше і без поняття, чим страховик відрізняється від страхувальника, а поліс від договора.
«Але і це ще не все!»
Разом із виразом "Тільки сьогодні і тільки для вас!" подібні стандартні обороти відштовхують всіх, хто хоч раз дивився "магазин на дивані" ;)
«Хвилиночку/дзвіночок/документик»
Зменшувально-пестливі слова краще залишити для неформальних бесід із друзями.
Коли ж мова йде про великі суми та багаторічні забов'язання, то «документик» тут неприйнятний. Чим серйозніше угода - тим серйозніше лексика.
«Я б вам порадив...»
- Дам вам гарну пораду: не економте на страхуванні життя.
Здавалося б, чим погана фраза? Однак, клієнт може подумати: «Я й сам добре в цьому розбираюся і знаю, що для мене краще».
Далеко не всім подобається отримувати непрошені поради. Краще розказати клієнту кейс, який пояснить, чому варто зробити так, як кажете ви.
«По правді кажучи... / Буду з вами чесним (чесною)»
Ці фрази здаються цілком безпечними та мають налаштувати на щирий діалог, але, насправді, це найгірше, що ви можете сказати потенційному клієнту.
Подібною фразою ви ніби визнаєте, що до цього брехали, і ось лише тепер вирішили бути чесним.
Краще взагалі вилучити ці обороти зі свого спілкування.
Будемо раді, якщо ці поради стануть вам у нагоді, а якщо ви маєте власні "стоп-фрази" у спілкуванні з клієнтами - діліться ними в коментарях під цим блогом!
За матеріалами мережі Інтернет
