У минулому блозі ми почали розповідати про поведінкову економіку, і сьогодні продовжуємо цю цікаву тему. Мова піде про те, як принципи поведінкової науки можуть змінити страхування – зробити його зрозумілішим, доступнішим і більш клієнтоорієнтованим.
Поведінкова наука допомагає зрозуміти, чому люди ухвалюють ті чи інші рішення, і як емоції впливають на їхню поведінку.
Традиційні економічні теорії вважали, що люди діють раціонально, обираючи варіант із максимальним результатом і мінімальними витратами. Але дослідження показують: наші рішення на 90% емоційні і лише на 10% раціональні.
Саме тому класичні моделі не працюють у реальному світі страхування.
Це пояснює, чому, наприклад, рівень володіння полісами життя у США впав із 63% домогосподарств у 2011 році до 51% у 2024 році. Причини – у складності продуктів, переоцінці вартості, недовірі до галузі та «паралічу вибору». Люди також часто відмовляються від страхування, бо не усвідомлюють потреби або вважають, що «зі мною нічого не станеться».
Як поведінкова наука може допомогти в страхуванні?
Один із ключових методів – це «підштовхування» (англ. nudging), коли людям пропонують зробити кращий вибір без обмеження свободи.
Наприклад, розміщення корисних продуктів на рівні очей у магазині стимулює здорове харчування, не забороняючи шкідливу їжу.
У страхуванні це працює так само: невеликі зміни у формулюваннях або дизайні анкет можуть суттєво вплинути на поведінку клієнтів.
Цифри говорять самі за себе: редизайн анкет із використанням поведінкових прийомів подвоїв кількість заяв про використання електронних сигарет і на 50% збільшив розкриття проблем із психічним здоров’ям. Це, в свою чергу, допомогло уникнути відмов у виплатах через ненавмисне приховування даних і підвищило довіру до страховика.
Андеррайтинг і врегулювання збитків.
Поведінкова наука може також змінити процес андеррайтингу, зробивши його швидшим і точнішим.
Наприклад, переосмислення запитань у анкеті, яку клієнт заповнює під час укладання договору страхування, дозволяє зменшити ризик неправдивих відповідей. Це важливо, адже 20–36% відмов у виплатах за полісом страховання життя пов’язані з недостовірними даними.
Також ці принципи можна застосувати у врегулюванні збитків. Клієнти після втрати або надзвичайної ситуації перебувають у стресі, тому важливо збирати інформацію максимально просто і ненав’язливо. Дослідження показують, що використання «підштовхувань» у комунікації з клієнтами знижує рівень конфліктів і прискорює процес врегулювання.
Новий підхід до продажів.
Ми живемо в епоху, коли люди не хочуть, щоб їм «продавали» – вони прагнуть самостійно ухвалювати обґрунтовані рішення.
Страхові компанії можуть допомогти, створюючи гнучкі системи та зрозумілі продукти.
Наприклад, поєднання простої мови з інтерактивними калькуляторами та відео поясненнями підвищує рівень розуміння продуктів на 20–28%. Це не лише покращує клієнтський досвід, а й зменшує кількість помилок і непорозумінь.
Як бачимо, поведінкова наука – це не просто тренд, а реальний інструмент, який допомагає страховикам бути ближчими до клієнта. А поєднання психології та економіки відкриває шлях до кращого клієнтського досвіду, зростання продажів і зменшення випадків неправдивої інформації.
