Клиент на всю жизнь: новый ориентир страхового рынка 👫 TAS life

Долгие годы страховые компании сосредотачивали большое внимание на привлечении новых клиентов и росте продаж. Но сегодня мировой рынок страхования жизни все чаще говорит о другом показателе успеха: сколько клиентов осталось с компанией через 10, 20 или даже 30 лет.

Причина такого изменения кроется в проблеме, о которой раньше говорили гораздо реже. Как показывает World Life Insurance Report 2027, почти половина клиентов, прекращающих действие страховых договоров, делают это в течение первых трех лет после приобретения полиса. Для страховщиков это означает потерю клиента, а для самих людей - потерю финансовой защиты, которую они в свое время сочли важным для себя и своей семьи.

Почему клиенты отказываются от страхования жизни?

На первый взгляд, может показаться, что причина всегда заключается в стоимости полиса. В действительности все сложнее. С течением времени человек может перестать чувствовать ценность продукта, особенно если в течение нескольких лет не взаимодействует со страховой компанией. Меняются доходы, место работы, состав семьи, жизненные цели, но договор остается таким же, каким был подписан много лет назад. В результате страхование начинает восприниматься как очередной регулярный платеж, а не инструмент финансовой защиты.

Проблему усугубляет и то, что многие страховщики исторически сосредотачивались на привлечении новых клиентов. По данным того же отчета, 36% владельцев полисов редко или вообще не слышат фидбека от своей страховой компании после оформления договора. В таких условиях клиентам сложнее видеть ценность страховой защиты и поддерживать долгосрочную связь с компанией.

Новая модель: сопровождение вместо ожидания

Именно поэтому все более ведущие мировые страховщики пересматривают подходы к работе со страхованием жизни.

Если раньше модель выглядела так:
продать полис → ждать страхового случая,то сегодня все чаще она превращается в:продать полис → поддерживать связь с клиентом в течение многих лет.В практике международных компаний появляются регулярные финансовые осмотры, персонализированные консультации, помощь в пересмотре страхового покрытия после рождения ребенка, изменения профессии или рост доходов. Страховщик начинает сопровождать клиента на протяжении разных этапов жизни, а не только сохранять его договор в базе данных.

Фактически рынок возвращается к первоначальной идее страхования жизни как долгосрочное партнерство. Ведь потребности человека в 25, 35 и 50 лет редко бывают одинаковыми..

Новый KPI: не продажи, а доверие

Для многих компаний это означает переосмысление показателей успеха.

Привлечение нового клиента становится все дороже. Конкуренция за внимание потребителей растет, а цифровые каналы коммуникации становятся перенасыщенными. В таких условиях содержание существующего клиента часто приносит больше пользы, чем постоянный поиск новых.

Именно поэтому на первый план выходят показатели долгосрочной лояльности:

сколько лет клиент остается с компанией; какой процент договоров продолжается;
насколько активно клиенты пользуются сервисами компании;
готовы ли они рекомендовать страховщика другим людям.

Иными словами, страховой рынок все больше интересуется не тем, сколько договоров было продано сегодня, а тем, сколько людей останутся клиентами через десять лет.

В результате - компании, активно работающие над привлечением и удержанием клиентов на протяжении всего жизненного цикла, имеют на 12% более низкий уровень прекращения действия полисов по сравнению с другими участниками рынка.

Что это значит для клиентов?

На первый взгляд может показаться, что эта тенденция важна только для страховых компаний. На самом деле выигрывают обе стороны.

Когда страховщик поддерживает регулярный контакт с клиентом, договор проще адаптироваться к новым жизненным реалиям. Человек лучше понимает, от чего именно он защищен, какие изменения следует внести в программу и как страхование вписывается в его долгосрочный финансовый план.

Кроме того, такое взаимодействие помогает избежать ситуаций, когда человек прекращает действие договора только потому, что потерял связь с собственной начальной мотивацией. Ведь через годы после оформления полиса именно потребность в финансовой защите обычно никуда не исчезает.

Будущее страхование строится на отношениях

Страхование жизни постепенно уходит от модели, в которой главным событием была покупка полиса. Для многих ведущих страховых компаний мира все важнее становится история, которая начинается после заключения договора. Чем дольше продолжаются отношения между страховщиком и клиентом, тем больше возможностей для качественного финансового планирования, своевременного обновления защиты и уверенности в будущем.

Для TAS life этот подход не новый. Мы убеждены, что ценность страхования жизни раскрывается именно на длинной дистанции, когда компания остается рядом с клиентом в разные периоды жизни. Поэтому один из наших главных приоритетов – долгосрочное доверие и многолетние отношения с клиентами. Именно эту идею отражает и наш слоган: «Ваша страховая компания на всю жизнь».