Коварный вирус не только привел к миллионам жертв, но и изменил то, как мы теперь работаем, общаемся, путешествуем, делаем покупки, планируем будущее… Наши коллеги из Swiss Re решили исследовать основные тренды этих изменений и спрогнозировать, как они повлияют на существующих и потенциальных клиентов страхования жизни и потенциально на рынок страхования в целом.
Тренд первый: Рост цифровых технологий
COVID-19 безумно ускорил переход к цифровым технологиям везде, где это было возможно (и невозможно): от покупок товаров и еды до развлечений, финансовых услуг, фитнеса, образования и т.д.
Во время опроса этого года 58% американцев подтвердили, что стали тратить в интернете больше, чем до пандемии;
27% подписались как минимум на один новый сервис цифрового потокового телевидения, а 42% приобрели больше вещей с помощью мобильных устройств.
Также резко возросло и количество загрузок программ для бизнеса и видеоконференций.
Например, в Испании количество загрузок программы Houseparty в марте 2020 года было в 2360 раз больше, чем в среднем за неделю в четвертом квартале 2019 года.
Не меньшим спросом пользовались и приложения для заказа продуктов. Согласно опросу, проведенному ЮНКТАД и ассоциацией электронной коммерции Netcomm Suisse, количество онлайн-покупок также возросло в разных странах: к июню 2020 года большинство категорий продуктов выросли на 6-10 процентных пунктов по сравнению со вспышкой ковида в 2019. Причем рост был сильнее на рынках, которые развиваются. Это объясняется небольшим опытом потребителей в этих странах с покупкой онлайн до пандемии и вынужденным пользованием интернет-магазинами во время локдаунов.
В Китае в феврале 2020 года заказы в онлайн-супермаркете сети Alibaba выросли на 220% по сравнению с предыдущим годом.
Внедрение цифровых технологий больше не зависит от возраста, оно стало нормой для всех поколений. Люди всех возрастов начали думать как «миллениалы» и отдавать предпочтение друзьям и цифровым каналам, чтобы учиться и делать покупки. Традиционные источники информации больше "не в тренде".
Ожидается, что внедрение цифровых технологий ускорится, поскольку постоянные ограничения передвижений стимулируют людей учиться и шире использовать интернет для работы и отдыха.
Для молодежи эти изменения, скорее всего, войдут на постоянной основе в их жизнь. Опрос ЮНКТАД также показал, что младшие возрастные группы (от 16 до 44 лет) больше старших поколений планируют придерживаться цифровых привычек, появившихся у них во время COVID-19.
Как повлияет рост цифровых технологий на страховщиков?
Поскольку цифровизация распространяется по всем отраслям, потребители все чаще ожидают подобного уровня сервиса и от страховщиков.
Недавний опрос, проведенный Swiss Re Institute в Азии, показал, что потребители очень открыты к страховым продуктам, разработанным для мобильных платформ, при этом более 70% выразили твердое намерение приобрести продукты, которые они тестировали во время опроса.
Страховщики могут воспользоваться этим и адаптировать свои предложения к новой цифровой среде.
В ответ на ожидания потребителей страховщики уже меняют приоритеты и ускоряют цифровые инновации. Например, применение чат-ботов для консультаций, а также возможность самообслуживания и автоматизацию страховых выплат.
Основной целью большинства страховщиков остается привлечение новых клиентов, поэтому некоторые из них позволяют своим агентам работать с клиентами виртуально. К примеру, страховая компания Manulife в Китае разрешила 12 000 своим агентам взаимодействовать с клиентами полностью в онлайн формате.
Пандемия также помогла сломать историческое неприятие клиентами страховых полисов в электронном виде; Потребность в печатных копиях документов уменьшается – и это не может не радовать.
Специалисты ожидают увеличения спроса и на так называемые "услуги по требованию".
К примеру, некоторые индийские страховщики начали предлагать страхование по требованию, которое можно приобрести онлайн без андерайтинга и медицинского анкетирования.
Индийский рынок предлагает такой формат страховых программ с покрытием несчастных случаев в течение одной поездки, амбулаторное медицинское страхование во время сезонного смога или тумана, страхование дохода от потери трудоспособности и т.д.
Чтобы воспользоваться преимуществами этой волны цифровизации, страховщикам стоит выйти за границы электронного распространения полисов страхования. Вместо этого нужно перевести в диджитал всю цепочку создания стоимости и сделать процесс покупки, андеррайтинга, уплаты взносов и выплат ориентированным на клиента.
Тренд второй: Изменение моделей передвижения
Карантин, локдаун, социальная дистанция, работа на дому и проблемы со здоровьем – все это повлияло на нашу мобильность.
Многие деловые встречи теперь происходят в виртуальном измерении и эта тенденция, вряд ли изменится в будущем.
От карантинных ограничений особенно пострадали авиаперевозки. По состоянию на 16 ноября 2021 г. частота полетов в мире уменьшилась на 46,3% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и могут потребоваться годы, чтобы эти показатели вышли на доковидный уровень.
К примеру, после мирового финансового кризиса 2008-2009 годов, авиационной отрасли понадобилось почти четыре года, чтобы полностью восстановиться.
На местном уровне изменение моделей передвижения проявляется в уменьшении пользования общественным транспортом, преимущественно из соображений безопасности.
Недавний опрос показал, что забота о собственном здоровье стала для граждан важнее скорости и стоимости проезда. Это говорит и о том, что спрос на собственный транспорт будет увеличиваться. Например, все больше людей пересаживаются на велосипеды, электросамокаты и моноколеса, и некоторые правительства уже реагируют на это, обеспечивая необходимую инфраструктуру.
Однако с увеличением количества вакцинированных и уменьшением риска заражения люди могут вернуться к общественному транспорту, особенно в городах с плотным пассажиропотоком.
С другой стороны, люди также могут чаще работать из дома после COVID-19, что облегчит нагрузку на дорожный трафик.
Как повлияет изменение моделей передвижения на страховщиков?
Хотя ограничение в передвижении и уменьшило использование транспорта, некоторые автовладельцы теперь проезжают больше расстояния, а некоторые — на большей скорости. Это влияет на спрос как на новое автострахование, так и возобновление полисов, а также на выплаты.
Аналогично, уменьшение спроса на заграничные путешествия, особенно на самолете, повлияет на туристическое страхование.
А распространение удаленной работы из дома может увеличить риск кибернетических атак из-за слабой безопасности на домашних компьютерах сотрудников.
Страховщики на некоторых рынках (в частности в Индии) в ответ на уменьшение автовладельцами количества километров, проезжающих на авто, ввели новые продукты с оплатой по мере использования, которые взимают с автовладельцев средства только за преодоленное расстояние, а не за ожидаемый годовой километраж, как раньше. Ожидается, что эта тенденция будет развиваться и дальше.
Также налаживаются новые партнерские отношения между производителями оригинального оборудования и аналитическими платформами данных, что позволит страховщикам оптимизировать цены и покрытия, а также разработать новые продукты, адаптированные к потребностям пользователей. К примеру, недавно Verisk, поставщик аналитики данных, и Ford заключили партнерство, в результате которого владельцы автомобилей Ford и Lincoln получат доступ к адаптированным под их потребности программам страхования от нескольких страховых компаний США.
В некоторых случаях страховщики предложили клиентам временное освобождение от уплаты страховых взносов по полису автострахования, но уровень страховых взносов остался неизменным, несмотря на изменения в привычном пользовании авто.
К сожалению, большинство моделей андеррайтинга достаточно консервативны и еще не имеют достаточно данных, чтобы оценить все актуальные изменения.
В будущем ожидается, что существующие изменения в передвижении повлияют также на преимущества тех или иных видов транспорта. Поскольку с каждым отдельным видом связаны риски, которым подвергаются пассажиры и туристы. Все это требует гибкого страхования путешествий с учетом потребностей, чтобы охватить людей независимо от вида транспорта и покрыть возникающие новые риски.
Тренд третий: Изменение в поведении покупателей
Опросы выявили, что все больше потребителей по всему миру при совершении покупок предпочитают высокую ценность, а не низкую цену. Также люди сосредоточились на покупке предметов первой необходимости и снизили спонтанные расходы.
Между тем, потребители в Китае увеличили свои расходы на путешествия, а потребители в Индии увеличили расходы во время праздничных и свадебных сезонов.
Другое наблюдение – изменение лояльности к обычным покупателям.
Когда обычная модель совершения покупок нарушается, потребители все чаще пробуют новые бренды, и если они приносят лучшую ценность, есть высокая вероятность, что покупатели останутся с новым брендом.
Наконец, наблюдается большая любовь к локальному бизнесу: люди больше покупают местные продукты, чем импортными, а также пользуются магазинами, расположенными рядом с домом.
Как повлияет изменение поведения покупателей на страховщиков?
Потребители больше осознают, что они покупают и все больше сосредотачиваются на получении ценности от покупок. Поскольку за исключением обязательного страхования другие страховые продукты, к сожалению, не считаются предметами первой необходимости, страховщики могут повысить их привлекательность, адаптируясь к ожиданиям потребителей.
Сочетание дополнительных услуг и бонусов с классическими страховыми продуктами может повысить ценность потенциальных клиентов. В отчете, готовившемся еще до COVID-19, было подсчитано, что к 2024 году 61% страховщиков будут формировать более 30% своего портфеля за счет услуг, а не продуктов, а 33% страховых взносов будет поступать за счет новых предложений.
Страховщикам нужно определить наиболее интересующие их клиентов услуги и найти способы их интеграции, чтобы сделать предложение более весомым.
Продолжение следует... Ставьте лайк и пишите комментарии, если было интересно ;)
по материалам статьи "All change: how COVID-19 is transforming consumer behaviour"
