Анастасия Ведышева

Как COVID-19 изменил поведение покупателей? Часть первая.

5 трендов, повлиявших на рынок страхования

12.11.2021 341
Пожалуй, не будет большим преувеличением сказать, что наша жизнь навсегда поделилась на два временных отрезка: «до ковида» и «после» .

Коварный вирус не только привел к миллионам жертв, но и изменил то, как мы теперь работаем, общаемся, путешествуем, делаем покупки, планируем будущее… Наши коллеги из Swiss Re решили исследовать основные тренды этих изменений и спрогнозировать, как они повлияют на существующих и потенциальных клиентов страхования жизни и потенциально на рынок страхования в целом.

поведение покупателей

Тренд первый: Рост цифровых технологий

COVID-19 безумно ускорил переход к цифровым технологиям везде, где это было возможно (и невозможно): от покупок товаров и еды до развлечений, финансовых услуг, фитнеса, образования и т.д.

Во время опроса этого года 58% американцев подтвердили, что стали тратить в интернете больше, чем до пандемии;

27% подписались как минимум на один новый сервис цифрового потокового телевидения, а 42% приобрели больше вещей с помощью мобильных устройств.

Также резко возросло и количество загрузок программ для бизнеса и видеоконференций.

Например, в Испании количество загрузок программы Houseparty в марте 2020 года было в 2360 раз больше, чем в среднем за неделю в четвертом квартале 2019 года.

Не меньшим спросом пользовались и приложения для заказа продуктов. Согласно опросу, проведенному ЮНКТАД и ассоциацией электронной коммерции Netcomm Suisse, количество онлайн-покупок также возросло в разных странах: к июню 2020 года большинство категорий продуктов выросли на 6-10 процентных пунктов по сравнению со вспышкой ковида в 2019. Причем рост был сильнее на рынках, которые развиваются. Это объясняется небольшим опытом потребителей в этих странах с покупкой онлайн до пандемии и вынужденным пользованием интернет-магазинами во время локдаунов.

В Китае в феврале 2020 года заказы в онлайн-супермаркете сети Alibaba выросли на 220% по сравнению с предыдущим годом.

Внедрение цифровых технологий больше не зависит от возраста, оно стало нормой для всех поколений. Люди всех возрастов начали думать как «миллениалы» и отдавать предпочтение друзьям и цифровым каналам, чтобы учиться и делать покупки. Традиционные источники информации больше «не в тренде».

Ожидается, что внедрение цифровых технологий ускорится, поскольку постоянные ограничения передвижений стимулируют людей учиться и шире использовать интернет для работы и отдыха.

Для молодежи эти изменения, скорее всего, войдут на постоянной основе в их жизнь. Опрос ЮНКТАД также показал, что младшие возрастные группы (от 16 до 44 лет) больше старших поколений планируют придерживаться цифровых привычек, появившихся у них во время COVID-19.

 

Как повлияет рост цифровых технологий на страховщиков?

Поскольку цифровизация распространяется по всем отраслям, потребители все чаще ожидают подобного уровня сервиса и от страховщиков.

Недавний опрос, проведенный Swiss Re Institute в Азии, показал, что потребители очень открыты к страховым продуктам, разработанным для мобильных платформ, при этом более 70% выразили твердое намерение приобрести продукты, которые они тестировали во время опроса.

Страховщики могут воспользоваться этим и адаптировать свои предложения к новой цифровой среде.

В ответ на ожидания потребителей страховщики уже меняют приоритеты и ускоряют цифровые инновации. Например, применение чат-ботов для консультаций, а также возможность самообслуживания и автоматизацию страховых выплат.

Основной целью большинства страховщиков остается привлечение новых клиентов, поэтому некоторые из них позволяют своим агентам работать с клиентами виртуально. К примеру, страховая компания Manulife в Китае разрешила 12 000 своим агентам взаимодействовать с клиентами полностью в онлайн формате.

Пандемия также помогла сломать историческое неприятие клиентами страховых полисов в электронном виде; Потребность в печатных копиях документов уменьшается – и это не может не радовать.

Специалисты ожидают увеличения спроса и на так называемые «услуги по требованию».

К примеру, некоторые индийские страховщики начали предлагать страхование по требованию, которое можно приобрести онлайн без андерайтинга и медицинского анкетирования.

Индийский рынок предлагает такой формат страховых программ с покрытием несчастных случаев в течение одной поездки, амбулаторное медицинское страхование во время сезонного смога или тумана, страхование дохода от потери трудоспособности и т.д.

Чтобы воспользоваться преимуществами этой волны цифровизации, страховщикам стоит выйти за границы электронного распространения полисов страхования. Вместо этого нужно перевести в диджитал всю цепочку создания стоимости и сделать процесс покупки, андеррайтинга, уплаты взносов и выплат ориентированным на клиента.

Изменение моделей передвижения

Тренд второй: Изменение моделей передвижения

Карантин, локдаун, социальная дистанция, работа на дому и проблемы со здоровьем – все это повлияло на нашу мобильность.

Многие деловые встречи теперь происходят в виртуальном измерении и эта тенденция, вряд ли изменится в будущем.

От карантинных ограничений особенно пострадали авиаперевозки. По состоянию на 16 ноября 2021 г. частота полетов в мире уменьшилась на 46,3% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и могут потребоваться годы, чтобы эти показатели вышли на доковидный уровень.

К примеру, после мирового финансового кризиса 2008-2009 годов, авиационной отрасли понадобилось почти четыре года, чтобы полностью восстановиться.

На местном уровне изменение моделей передвижения проявляется в уменьшении пользования общественным транспортом, преимущественно из соображений безопасности.

Недавний опрос показал, что забота о собственном здоровье стала для граждан важнее скорости и стоимости проезда. Это говорит и о том, что спрос на собственный транспорт будет увеличиваться. Например, все больше людей пересаживаются на велосипеды, электросамокаты и моноколеса, и некоторые правительства уже реагируют на это, обеспечивая необходимую инфраструктуру.

Однако с увеличением количества вакцинированных и уменьшением риска заражения люди могут вернуться к общественному транспорту, особенно в городах с плотным пассажиропотоком.

С другой стороны, люди также могут чаще работать из дома после COVID-19, что облегчит нагрузку на дорожный трафик.

Как повлияет изменение моделей передвижения на страховщиков?

Хотя ограничение в передвижении и уменьшило использование транспорта, некоторые автовладельцы теперь проезжают больше расстояния, а некоторые — на большей скорости. Это влияет на спрос как на новое автострахование, так и возобновление полисов, а также на выплаты.

Аналогично, уменьшение спроса на заграничные путешествия, особенно на самолете, повлияет на туристическое страхование.

А распространение удаленной работы из дома может увеличить риск кибернетических атак из-за слабой безопасности на домашних компьютерах сотрудников.

Страховщики на некоторых рынках (в частности в Индии) в ответ на уменьшение автовладельцами количества километров, проезжающих на авто, ввели новые продукты с оплатой по мере использования, которые взимают с автовладельцев средства только за преодоленное расстояние, а не за ожидаемый годовой километраж, как раньше. Ожидается, что эта тенденция будет развиваться и дальше.

Также налаживаются новые партнерские отношения между производителями оригинального оборудования и аналитическими платформами данных, что позволит страховщикам оптимизировать цены и покрытия, а также разработать новые продукты, адаптированные к потребностям пользователей. К примеру, недавно Verisk, поставщик аналитики данных, и Ford заключили партнерство, в результате которого владельцы автомобилей Ford и Lincoln получат доступ к адаптированным под их потребности программам страхования от нескольких страховых компаний США.

В некоторых случаях страховщики предложили клиентам временное освобождение от уплаты страховых взносов по полису автострахования, но уровень страховых взносов остался неизменным, несмотря на изменения в привычном пользовании авто.

К сожалению, большинство моделей андеррайтинга достаточно консервативны и еще не имеют достаточно данных, чтобы оценить все актуальные изменения.

В будущем ожидается, что существующие изменения в передвижении повлияют также на преимущества тех или иных видов транспорта. Поскольку с каждым отдельным видом связаны риски, которым подвергаются пассажиры и туристы. Все это требует гибкого страхования путешествий с учетом потребностей, чтобы охватить людей независимо от вида транспорта и покрыть возникающие новые риски.

Изменение в поведении покупателей

Тренд третий: Изменение в поведении покупателей

Опросы выявили, что все больше потребителей по всему миру при совершении покупок предпочитают высокую ценность, а не низкую цену. Также люди сосредоточились на покупке предметов первой необходимости и снизили спонтанные расходы.

Между тем, потребители в Китае увеличили свои расходы на путешествия, а потребители в Индии увеличили расходы во время праздничных и свадебных сезонов.

Другое наблюдение – изменение лояльности к обычным покупателям.

Когда обычная модель совершения покупок нарушается, потребители все чаще пробуют новые бренды, и если они приносят лучшую ценность, есть высокая вероятность, что покупатели останутся с новым брендом.

Наконец, наблюдается большая любовь к локальному бизнесу: люди больше покупают местные продукты, чем импортными, а также пользуются магазинами, расположенными рядом с домом.

Как повлияет изменение поведения покупателей на страховщиков?

Потребители больше осознают, что они покупают и все больше сосредотачиваются на получении ценности от покупок. Поскольку за исключением обязательного страхования другие страховые продукты, к сожалению, не считаются предметами первой необходимости, страховщики могут повысить их привлекательность, адаптируясь к ожиданиям потребителей.

Сочетание дополнительных услуг и бонусов с классическими страховыми продуктами может повысить ценность потенциальных клиентов. В отчете, готовившемся еще до COVID-19, было подсчитано, что к 2024 году 61% страховщиков будут формировать более 30% своего портфеля за счет услуг, а не продуктов, а 33% страховых взносов будет поступать за счет новых предложений.

Страховщикам нужно определить наиболее интересующие их клиентов услуги и найти способы их интеграции, чтобы сделать предложение более весомым.

Продолжение следует… Ставьте лайк и пишите комментарии, если было интересно 😉

 

по материалам статьи «All change: how COVID-19 is transforming consumer behaviour»

Понравилась статья?
Поделись с друзьями!

Была статья полезной?

Оставь свой отзыв!

Заголовок

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Как работает страхование с TAS life. Январь 2022

Анастасия Ведышева

TAS Life team

245
Нашу подборку из трех самых интересных страховых выплат за первый месяц 2022 года объединяет валюта страхования, а именно – евро. Посмотрим, как работают так...
9 мин на чтение 245
  • #ИсторииТАС
9 мин на чтение
22.02.2022 читать
Как не прогадать при выборе Выгодоприобретателей?

Наталия Стихальская

Наталия Стихальская

212
При заключении договора страхования жизни важным шагом является выбор выгодоприобретателей. Согласитесь, очень важно, чтобы страховую выплату получил именно тот...
6 мин на чтение 212
  • #ШколаТАС
6 мин на чтение
21.02.2022 читать
Просто босс или настоящий лидер?

Анастасия Ведышева

Анастасия Ведышева

246
Пройти по карьерной лестнице и занять руководящую должность – мечта многих работников. Однако, завладев кабинетом с соответствующей табличкой, кто-то становитс...
8 мин на чтение 246
  • #Лайф-хак от ТАС
8 мин на чтение
20.02.2022 читать
10 простых советов по личным финансам

Дарина Дубинка

Дарина Дубинка

214
Финансовая грамотность позволяет нам правильно распоряжаться собственным бюджетом, создавать подушку безопасности и делать жизнь комфортнее. Уверены, вы много р...
6 мин на чтение 214
  • #Лайф-хак від ТАС
6 мин на чтение
17.02.2022 читать
Личный кабинет Клиента Перейти
Личный кабинет Консультанта Перейти
TAD: рабочее пространство Консультанта Перейти