В работе Финансового консультанта трудно переоценить умение подобрать верные формулировки и тот же “ключик” к каждому клиенту.
Донести не только ценность и преимущества продуктов именно нашей страховой компании, но и важность страхования жизни как таковой – это задача не из простых!
В этом блоге хотим напомнить, какие stop-слова и выражения следует избегать при общении с клиентами, чтобы не вызвать у них нежелательную реакцию.
«Извините, что отнимаю ваше время»
Эта фраза сразу ставит вас в позицию извинения. Если человек раньше и не думал, что вы его отвлекаете, то теперь станет так думать.
Вы не отнимаете время, а пытаетесь помочь, решить проблему и изменить жизнь человека к лучшему.
«Без проблем»
Все понимают, что выражение «без проблем» означает простое «да». Но подсознательно это звучит как клиент для вас – источник проблем.
«Я бы хотел (предложить/сказать/отправить)»
В процессе совершения покупки/получения услуги клиентам обычно нет никакого дела до потребностей и желаний продавца – так уже работает человеческая психология. Все эффективные переговоры и успешные сделки проходят тогда, когда фокус внимания находится на проблеме клиента.
Говорите только о том, чего желает или чего нуждается клиент.
"Я попытаюсь…"
Клиентов волнуют результаты, а не усилия. Лучше расскажите клиенту, что вы можете для него сделать.
Любые "попытки" создают атмосферу неопределенности.
«Я вернусь к вам, как только смогу / Напишу вам в ближайшее время»
Клиенту остается только думать, что значит это ваше «в ближайшее время»… 10 минут, двое суток, неделя? Поэтому всегда указывайте время или дату. Если же назначенное время подошло, а вы еще не готовы, свяжитесь с клиентом и честно сообщите, сколько времени вам нужно.
Отношения с клиентами основываются на управлении ожиданиями. Слова как только смогу звучат хорошо, но ожиданиями управляют плохо.
Профессиональные термины
Старайтесь не использовать без объяснения слова и термины, относящиеся только к вашей профессиональной области, и не часто используются в быту.
Вы не знаете, какого уровня клиент к вам придет. Возможно, он сталкивается со страхованием жизни и без понятия, чем страховщик отличается от страхователя, а полис от договора.
"ТАС-Инвест" – уникальная программа с максимально простыми условиями,что работает эффективнее банковских депозитов!
"Но и это еще не все!"
Вместе с выражением "Только сегодня и только для вас!" подобные стандартные обороты отталкивают всех, кто хоть раз смотрел "магазин на диване" 😉
«Минуточку/колокольчик/документик»
Уменьшительно-ласкательные слова лучше оставить для неформальных бесед с друзьями.
Когда речь идет о больших суммах и многолетних обязательствах, то «документик» здесь неприемлем. Чем серьезнее сделка – тем серьезнее лексика.
«Я бы вам посоветовал…»
– Дам вам хороший совет: не экономьте на страховании жизни.
Казалось бы, чем плоха фраза? Однако клиент может подумать: «Я и сам хорошо в этом разбираюсь и знаю, что для меня лучше».
Далеко не всем нравится получать непрошеные советы. Лучше рассказать клиенту кейс, который объяснит, почему следует сделать так, как вы говорите.
«По правде говоря… / Буду с вами честным (честной)»
Эти фразы кажутся вполне безопасными и должны настроить на искренний диалог, но, на самом деле, это самое плохое, что вы можете сказать потенциальному клиенту.
Подобной фразой вы будто признаете, что до этого лгали, и вот только теперь решили быть честным.
Лучше вообще удалить эти обороты из своего общения.
Будем рады, если эти советы пригодятся вам, а если у вас есть собственные “стоп-фразы” в общении с клиентами – делитесь ими в комментариях под этим блогом!
