мы начали рассказывать о поведенческой экономике и сегодня продолжаем эту интересную тему. Речь пойдет о том, как принципы поведенческой науки могут изменить страхование – сделать его более понятным, доступным и более клиентоориентированным.
Поведенческая наука помогает понять, почему люди принимают те или иные решения и как эмоции влияют на их поведение.
Традиционные экономические теории считали, что люди действуют рационально, выбирая вариант с максимальным результатом и минимальными затратами. Но исследования показывают: наши решения на 90% эмоциональны и только на 10% рациональны.
Именно поэтому классические модели не работают в реальном мире страхования.
Это объясняет, почему, например, уровень владения полисами жизни в США упал с 63% домохозяйств в 2011 году до 51% в 2024 году. Причины – в сложности продуктов, переоценке стоимости, недоверии к отрасли и «параличу выбора». Люди также часто отказываются от страхования, потому что не понимают потребности или считают, что «со мной ничего не произойдет».
Как поведенческая наука может помочь в страховании?
Один из ключевых методов – это «подталкивание» (англ. nudging), когда людям предлагают сделать лучший выбор без ограничения свободы.
К примеру, размещение полезных продуктов на уровне глаз в магазине стимулирует здоровое питание, не запрещая вредную пищу.
В страховании это работает так же: небольшие изменения в формулировках или дизайне анкет могут оказать существенное влияние на поведение клиентов.
Цифры говорят сами за себя: редизайн анкет с использованием поведенческих приемов удвоил количество заявлений об использовании электронных сигарет и на 50% увеличило раскрытие проблем с психическим здоровьем. Это, в свою очередь, помогло избежать отказов в выплатах из-за непреднамеренного сокрытия данных и повысило доверие к страховщику.
Андеррайтинг и урегулирование убытков.
Поведенческая наука может также изменить процесс андеррайтинга, сделав его более быстрым и более точным.
Например, переосмысление вопросов в анкете, которую клиент заполняет при заключении договора страхования, позволяет снизить риск ложных ответов. Это важно, ведь 20–36% отказов в выплатах по страховке жизни связаны с недостоверными данными.
Также эти принципы можно применить в урегулировании ущерба. Клиенты после потери или чрезвычайной ситуации находятся в стрессе, поэтому важно собирать информацию максимально просто и ненавязчиво. Исследования показывают, что использование подталкиваний в коммуникации с клиентами снижает уровень конфликтов и ускоряет процесс урегулирования.
Новый подход к продажам.
Мы живем в эпоху, когда люди не хотят, чтобы им продавали – они стремятся самостоятельно принимать обоснованные решения.
Страховые компании могут помочь создать гибкие системы и понятные продукты.
К примеру, сочетание простого языка с интерактивными калькуляторами и видео объяснениями повышает уровень понимания продуктов на 20–28%. Это не только улучшает клиентский опыт, но и уменьшает количество ошибок и недоразумений.
Как видим, поведенческая наука – это не просто тренд, а реальный инструмент, помогающий страховщикам быть ближе к клиенту. А сочетание психологии и экономики открывает путь к лучшему клиентскому опыту, росту продаж и уменьшению случаев ложной информации.
