Что такое активное слушание и как ему научиться?

"Самая большая проблема коммуникации заключается в том,
что мы не слушаем для того, чтобы понять.
Мы слушаем, чтобы ответить."
Стивен Р. Кови, автор книги "7 привычек высоко эффективных людей".

Активное слушание – это способ слушания, предполагающий полное внимание к тому, что говорит ваш собеседник, с основной целью – понять его. Это важный навык для многих различных ситуаций, от семейных отношений до успешного бизнеса.
Если у человека нет навыка активного слушания, он рано или поздно рискует пропустить действительно важное сообщение.

Активное слушание является чрезвычайно важным умением для финансовых консультантов, особенно при заключении договоров страхования жизни. Этот подход позволяет не только лучше понять потребности и ожидания клиентов, но и предотвратить критические ошибки, которые могут возникнуть из-за недоразумения или недостаточного внимания к деталям. Вот только три аспекта, в которых этот навык становится крайне необходимым.

Во-первых, активное слушание помогает финансовым консультантам точно определить финансовые цели и приоритеты клиентов. Например, клиент может иметь специфические потребности в обеспечении своей семьи в случае непредвиденных обстоятельств. Если консультант не внимательно слушает, он может пропустить важные детали, что приведет к выбору неправильного страхового продукта.

Во-вторых, активное слушание способствует построению доверия между консультантом и клиентом. Когда клиенты чувствуют, что их слушают и понимают, они склонны открыто делиться своими переживаниями и вопросами. Это позволяет консультанту предоставить более персонализированные и эффективные рекомендации, отвечающие реальным потребностям клиента.

В-третьих, активное слушание помогает избежать юридических и нравственных проблем. Например, если клиент обеспокоен определенными условиями договора, внимательный консультант сможет вовремя выявить эти вопросы и предложить соответствующие решения. Это уменьшает риск конфликтов и обеспечивает соблюдение всех необходимых норм и стандартов.

Как научиться активному слушанию?

Вот 7 эффективных советов:

1. Слушайте без суждений и занятия по вопросу. Старайтесь понять ситуацию с точки зрения другого человека.
2. Разрешите собеседнику завершить мысли без прерываний. Это обычно включает в себя короткие периоды тишины, например, несколько секунд. Может потребоваться некоторая практика, чтобы научиться, как долго следует ждать перед тем, как ответить. Если вы не уверены, лучше подождать дольше, чем говорить слишком рано и прерывать мнения собеседника.
3. Показывайте, что ваше внимание сосредоточено на оппоненте. Устанавливайте зрительный контакт, наклоняйтесь к собеседнику, когда ваш интерес растет, показывайте мимкой и эмоциями, которые следят за ходом разговора.
4. Повторяйте услышанное для проверки правильно ли вы все поняли.
5. Задавайте вопросы, когда не понимаете, что пытается донести собеседник, особенно когда пытаетесь понять основное мнение его высказывания.
6. Дайте краткий результат, чтобы показать, что вы услышали и поняли сказанное.
7. Опционально: В конце речи вашего собеседника, но не раньше, вы можете поделиться схожими ситуациями, которые вы пережили, или своими взглядами на вопросы. Вы даже можете высказать совсем другое мнение, чем то, что было высказано вашим оппонентом, при условии, что это будет сделано после того, как вы поняли, что вам было сказано.

Чего следует избегать во время активного слушания?

• Прерывать предложение. Даже если есть долгая пауза, сначала следует поощрить собеседника завершить мысль.
• Отсутствия зрительного контакта. Перерывы в зрительном контакте нормальные и ожидаемые, но полное отсутствие зрительного контакта свидетельствует о нехватке внимания.
• Подгонять собеседника. Это может быть не просто, особенно когда собеседник прибегает к чрезмерным или не связанным с темой деталям. Однако старайтесь вежливо поощрить его перейти к существу.
• Отвлекаться на другие мысли или события рядом, утрачивая фокус. Мечтательность во время мнимого слушания, скорее всего, лишь разочарует собеседника.
• Слишком большое внимание к определенным деталям или вопрос о незначительных деталях, отвлекающих от основного мнения собеседника.
• Резко изменить тему. Сюда же можно включить рассказы об "А вот у меня однажды была история...".
• Шуток или саркастических комментариев, отвлекающих от основных моментов. Сохраните юмор для более позднего этапа разговора.
• Слушание с целью решить, что ответить. Это распространенный риск, когда собеседник выражает жалобу, а слушатель занимает защитную позицию. В конце концов, это естественная реакция – сосредоточиться на "как я защищусь от этого обвинения?" или "как доказать, что я прав?". Однако если вы слушали активно, может оказаться, что защищаться вам не нужно, так как ваш собеседник, например, обвиняет не вас, а жалуется на ситуацию, которую вы можете помочь решить.
  Если обвинение все же заслужено, у вас будет возможность высказать свои мысли после того, как вы выслушаете жалобу до конца.

Активное слушание является ключевым элементом успешной работы финансовых консультантов. Оно позволяет не только лучше понимать клиентов, но и обеспечивает высокое качество обслуживания, что в конечном итоге способствует долговременным и взаимовыгодным отношениям.
Надеемся, советы, приведенные в данной статье, помогут вам в этом!

По материалам статьи "Active Listening Skills"